Джейсон Морджария, основатель Commusoft, дает советы о том, какие цифровые настройки следует внести в ваш бизнес, чтобы помочь вашей компании процветать в мире COVID-19.
Компании по отоплению и сантехнике заняты планированием жизни после пандемии.
Вверху списка приоритетов? Прибыльность и удержание клиентов.
Компании, которые будут процветать в следующие несколько месяцев, вносят эти простые технические изменения.
Отправляйте котировки быстрее
Как ваша компания оценивает работу и отправляет ценовое предложение?
Если вы похожи на традиционные компании, вы отправляете на объект геодезиста, продавца или инженера. Затем вы составляете предложение и отправляете его - часто через несколько дней.
Вот в чем проблема. Время, которое вы тратите на цитирование, - это время, когда вы не приносите доход.
Другой вопрос - скорость. Если у вас уходит несколько дней на то, чтобы отправить предложение, вы даете потенциальному клиенту слишком много времени, чтобы проверить своих конкурентов.
Владельцы, с которыми я разговариваю, которые обеспечивают наибольшее количество рабочих мест, рассылают расценки в течение дня после оценки сайта.
На самом деле, я вижу, что некоторые компании просят клиента прислать фотографии, видео или даже провести видеочат в реальном времени, чтобы инженер мог удаленно оценить проблему. Тогда у них будет хорошее представление о том, что брать.
Таким образом, клиент получит предложение быстрее, а вы сэкономите время посещения сайта.
Как можно быстрее перевернуть цитату? Вы можете использовать множество различных подходов. В конечном итоге вам нужно увидеть, какие процессы лучше всего подходят для вашего бизнеса, но я чаще наблюдаю один из них - фиксированные ставки за обычную работу.
Это означает, что вы можете сразу же дать потенциальным клиентам расценки, а поскольку большинство людей хотят, чтобы их проблема была решена как можно скорее, они могут сразу же согласиться.
Эта тактика немного рискованна. С одной стороны, ваша скорость может помочь вам получить больше рабочих мест.
С другой стороны, вы можете поднять половицы и понять, что работа дороже, чем вы указали.
Но, судя по тому, что мне говорят владельцы, он имеет тенденцию к усреднению. Они теряют деньги на нескольких работах, но на некоторых выходят вперед. Кроме того, их клиенты довольны быстрым обслуживанием, и меньше времени тратится на расценки, которые не превращаются в рабочие места.
У членов вашей команды есть все необходимые инструменты прямо в кармане благодаря технологиям смартфонов. Возможно, им просто понадобится немного поощрения, чтобы использовать их.
По данным HVP, только 8% сантехников общаются с клиентами в Интернете с помощью таких инструментов, как Facetime . Поговорите со своей командой о том, чтобы сделать эти цифровые инструменты большей частью их работы.
Маленькая работа? Помогите клиентам исправить это самостоятельно
Когда разразилась пандемия, компании обнаружили, что у них гораздо меньше инженеров.
Исследования показывают, что 28% инженеров сейчас не чувствуют себя в безопасности, посещая дома.
Вот почему так много компаний используют «мягкое исправление». Вот когда вы помогаете клиентам решить простую проблему по телефону.
Это избавляет от хлопот, связанных с посещением сайта, и делает ваших клиентов более счастливыми, потому что они получают быстрое решение. В конце концов, клиенты ненавидят, когда инженер тратит пять минут на то, чтобы что-то починить, а затем оставляет после себя крупный счет.
Даже если вы не можете решить проблему по телефону, видеочат может помочь вам диагностировать удаленно, чтобы вы точно знали, что должно произойти дальше.
Некоторые компании используют более совершенные цифровые инструменты, например приложения дополненной реальности, чтобы делать заметки на экране. Это полезно, но не обязательно для помощи клиентам. Все, что вам нужно, - это простой смартфон и приличное подключение к Интернету.
Измените способ общения с клиентами
Когда десять лет назад я начал помогать компаниям, предоставляющим услуги на местах, все общались с клиентами посредством писем. Теперь электронная почта является королем, хотя мы наблюдаем растущую тенденцию к отправке текстовых сообщений.
Разумным шагом будет использование службы обмена сообщениями, такой как WhatsApp. Совсем недавно один инженер сказал, что отправил счет по электронной почте, но не получил ответа. Через несколько дней он отправил тот же счет через WhatsApp и сразу получил ответ.
Это потому, что мы относимся к электронной почте как к инструменту «отправил и забыл». Но с WhatsApp мы ждем разговора. Это отличный способ для бизнеса взаимодействовать с клиентами, особенно внутренними.
Измените то, как клиенты разговаривают с вами
Люди не любят звонить в компании. Они предпочитают цифровое взаимодействие, такое как текстовые сообщения или возможность назначать встречи онлайн.
Было бы разумно предоставить им разные варианты, чтобы они могли выбирать, как они хотят с вами разговаривать. Например, я до сих пор вижу ежегодные напоминания об обслуживании, в которых клиента просят позвонить в компанию. Вместо этого, почему бы не получить простую онлайн-систему планирования, которая позволяет им записываться на прием напрямую, без необходимости разговаривать с кем-либо?
Если вы сделаете это проще, они с гораздо большей вероятностью будут иметь с вами дело. Все это часть того, что они ожидают от клиентов.
Получите оплату вперед
Наконец, избегайте драмы с денежными потоками, взимая плату за работу заранее. Да, сначала вы можете почувствовать себя неловко, но помните, что ваши клиенты привыкли платить за все остальное заранее - от бронирования отпуска до покупки продуктов.
Я помог нескольким компаниям внедрить оплату авансом. Большинство нервничали, что это отпугнет клиентов. Но предприятия могут начать с малого, принимая предоплату картой только от новых клиентов. Затем они смогут донести это до всех клиентов.
Это вселит в них уверенность, что это не нанесет вред их бизнесу и уменьшит количество мелких должников.
Внесите эти небольшие изменения, и вы улучшите удовлетворенность клиентов и повысите прибыльность.