Маркетологи все чаще испытывают давление, чтобы предоставить потребителям богатый опыт работы с аналитическими данными на основе данных, чтобы стимулировать рост бренда и прибыль. В глобальном опросе маркетологов Совета директоров по маркетингу 91% маркетологов заявили, что старшее руководство и члены совета ожидали, что маркетологи будут стимулировать измеримый рост, при этом каждый третий сказал, что их бизнес-руководители считают, что стимулирование измеримого роста является основной задачей маркетологов. Cегодня.
Как владельцы CX-стратегий, маркетологи осознали необходимость использования аналитических данных, основанных на данных, которые приносят измеримые результаты. Однако упорядочить эти данные зачастую было непросто. Совет по маркетингу попросил маркетологов оценить общий доступ их организации к данным о клиентах, которые имеют отношение к их функциям. Согласно исследованию , менее чем каждый пятый считает, что релевантные данные были очень доступными, при этом 36% заявили, что они были достаточно доступными, но им не хватало возможностей реального времени и часто требовало ручных операций. Еще 32% заявили, что понимание данных было ошибочным, поскольку доступ к функциям сильно различается, а надежность доступа невысока.
Маркетинг на основе данных
По мнению маркетологов, три основных препятствия, связанных с данными, включают:
Пробелы в технологических системах, которые не позволяют объединить данные в единое представление о клиенте
Недоступные данные, захваченные отдельными точками взаимодействия и платформами
Команде не хватает навыков, чтобы полностью разблокировать данные и применить интеллект
Однако современные потребители ожидают от брендов высокого уровня персонализации. 61% маркетологов говорят, что они владеют всеобъемлющей стратегией взаимодействия с клиентами; 59% считают себя провидцами возможностей для инноваций и лучшего обслуживания клиентов; а 55% утверждают, что они собирают критически важную информацию о клиентах и их потребностях.
Как посланники стратегий CX, удержание клиента в первую очередь в центре стратегии имеет свой собственный уникальный набор проблем.
Проблемы с клиентским опытом
Оптимизация взаимодействий, основанных на данных, требует взаимодействия множества точек данных, чтобы понять не только то, кем они являются на демографическом уровне, но и то, что их мотивирует и побуждает к покупке. Пользователи постоянно взаимодействуют с брендами на протяжении всего пути к покупке через личные и цифровые каналы и через несколько устройств. Они также взаимодействуют с разными отделами в зависимости от того, где они находятся в пути, например, разговаривают с продавцом в обычном магазине или звонят в отдел обслуживания клиентов, когда им нужно решить проблему. Все эти данные содержат ценную информацию, и маркетологи должны приложить все усилия, чтобы собрать эту информацию и увидеть картину в целом.
Как потребители отзываются о прекрасном опыте?
Потребители ожидают, что их узнают от бренда, независимо от того, взаимодействуют ли они с ним через веб-сайт бренда, по электронной почте или по телефону службы поддержки. Когда эти взаимодействия интегрированы в единое представление о клиенте, может быстро последовать персонализированный обмен сообщениями. Когда бренды работают, как реагируют потребители?
Хорошая новость заключается в том, что потребители готовы тратить больше с большим опытом. Фактически, 86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов.
Клиентский опыт Маркетинг
Согласно исследованию PWC, чем дороже товар, тем больше они готовы платить.
Например, клиенты готовы платить надбавку к цене до 13% (и вплоть до 18%) за роскошные и индульгенционные услуги, просто получая хорошее обслуживание клиентов.
Бренды также вознаграждаются большим количеством импульсивных покупок - 49% покупателей совершили импульсивные покупки после получения более персонализированного опыта. ( источник )
Какие типы опыта ищут потребители?
Мобильные приложения - ключ к успеху
Исследования показывают, что мобильные устройства зачастую некачественны. По данным Temkin Group, 60% компаний считают, что они предоставляют хороший мобильный опыт, однако только 22% потребителей считают то же самое.
Ожидайте,
что компании поймут свои потребности. Salesforce провела опрос более 6000 потребителей и обнаружила, что 76% из них ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания. 84% клиентов считают, что для успеха их бизнеса очень важно, чтобы к ним относились как к человеку, а не как к числу. 70% клиентов говорят, что понимание того, как они используют продукты и услуги, очень важно для успеха их бизнеса. А 59% клиентов говорят, что индивидуальное взаимодействие, основанное на прошлых взаимодействиях, очень важно для успеха их бизнеса. Клиенты в 2,1 раза чаще будут рассматривать персонализированные предложения как важные, а не как неважные.
Качественное обслуживание клиентов
Согласно опросу, проведенному Gallup, когда речь идет о незабываемых услугах, о которых люди рассказывают своим друзьям, более важно, чтобы предоставляемые услуги были «тщательными» и дружелюбными, а не быстрыми. Фактически, причина № 1, по которой клиенты откажутся от бренда, была связана с низким качеством и грубым обслуживанием клиентов.
Связанные поездки
По данным Salesforce, 70% клиентов говорят, что связанные процессы, такие как плавная передача обслуживания или контекстуализированное взаимодействие, основанное на предыдущих взаимодействиях, очень важны для успеха их бизнеса. Клиенты в 3,7 раза чаще воспринимают плавные переходы между каналами как важные, а не как неважные.
Потребители ищут инновации
. Исследование Salesforce также показало, что 56% клиентов активно стремятся покупать у наиболее инновационных компаний (то есть тех, которые постоянно вводят новые продукты и услуги на основе потребностей клиентов и новых технологий). 63% клиентов ожидают, что компании будут предоставлять новые продукты / услуги чаще, чем когда-либо прежде. 66% клиентов говорят, что компании требуется больше, чем когда-либо прежде, чтобы произвести на них впечатление новыми продуктами и услугами.
Насколько хорошо потребители думают, что бренды работают на CX?
Ожидания высоки, и компании должны действовать по всем направлениям, включая маркетинг, продажи, электронную торговлю и взаимодействие с услугами. Однако они также должны доказать, что учитывают интересы клиентов.
Тем не менее, около половины клиентов говорят, что большинство компаний не оправдывают их ожиданий в отношении отличных впечатлений.
Проблемы с клиентским опытом
Хорошей новостью является то, что потребители готовы делиться своими данными для получения персонализированного опыта. Шестьдесят один процент миллениалов с радостью поделятся личными данными, если это приведет к более персонализированному опыту покупок в магазине или в Интернете, в то время как 58% будут делиться личными данными, чтобы предлагать продукты, соответствующие их потребностям. Хотя этот процент меньше для бэби-бумеров и традиционалистов, 41% готовы делиться данными для персонализированного покупательского опыта.
У потребителей есть множество вариантов, и при принятии решения о том, с какими брендами они хотят вести бизнес, несомненно, важен опыт работы с клиентами. Потребители готовы вознаграждать те компании, которые обеспечивают лояльность, повторный бизнес, импульсивные покупки и рекомендации. CX многогранен, но награды огромны для тех брендов, которые не торопятся внедрять стратегии, которые ставят потребителей во главу угла своего бизнеса.