За последние годы многое произошло в технической части разработки чат-ботов. В настоящее время простые в использовании платформы чат-ботов на базе искусственного интеллекта революционизируют способы создания ботов - времена, когда только технические специалисты могли разрабатывать чат-ботов, прошли. Кроме того, люди без каких-либо знаний в области программирования могут начать создавать диалогового агента. Это хороший момент, чтобы подумать и отойти от технических вопросов к разговорной стороне. В конце концов, мы не должны забывать, что наши чат-боты взаимодействуют с нашими уважаемыми клиентами, которых мы хотим сделать счастливыми. Я поговорил с Коэном Халлманном, аналитиком данных в OBI4wan, и Маайке Гроеневеге, консультантом по разговорам в Convocat, об их видении чат-ботов, подобных человеку.
Что такое человекоподобный чат-бот?
Из исследования Кристин Либрехт и Шарлотты ван Хойдонк мы уже знаем, что чат-боты воспринимаются как более похожие на людей, когда они общаются разговорным человеческим голосом. Это достигается за счет интеграции одного из следующих трех элементов в их язык: неформальный язык, персонализация, например приветствие по имени, и риторика приглашения. Последнее является средством стимулирования чувства взаимопонимания, например, позволяя чат-боту запрашивать обратную связь во время разговора.
Когда ее спросили, как бы она охарактеризовала чат-бота, похожего на человека, Маайкс делает шаг назад и подчеркивает важность удобства использования.
«Для меня человеческие чат-боты - это в первую очередь удобство для пользователя. Когда мы, люди, разговариваем друг с другом, мы считаем само собой разумеющимся, что понимаем друг друга. Что касается чат-ботов, у нас такие же ожидания. У нас нет большой терпимости к тупиковому боту, который не понимает ваших вопросов ».
Использование правил общения, чтобы сделать чат-ботов более похожими на людей
Чтобы люди и боты понимали друг друга, Коэн советует взглянуть на наши собственные неписаные правила общения, которые формировались за тысячи лет:
«Мы должны попытаться использовать наши правила человеческого общения в качестве стандарта при создании чат-ботов, поскольку люди ожидают такого общения».
Люди разговаривают друг с другом на основе определенных правил, которые мы все неявно знаем и соблюдаем. Британский философ языка Пол Грайс описал эти правила в своих принципах сотрудничества и принципах разговора. Например, одна из четырех максим касается количества того, что мы говорим. Согласно этому правилу, вы не упускаете из виду важные вещи в разговоре, но и не говорите больше, чем нужно. Например, если вы знаете, когда, но не знаете, как вернуть пакет, который вы заказали через Интернет, вам не нужно сообщать оба, достаточно того, как это сделать. Коэн подчеркивает:
«Если вы нарушите эти правила, люди будут раздражены. В чат-боте такое нарушение правил происходит, например, когда он дает слишком длинные ответы или когда он предоставляет устаревшую информацию ».
Поэтому Коэн настоятельно рекомендует, чтобы человек, ответственный за создание диалогов чат-бота, не только хорошо писал правильным тоном, но и был знаком с правилами общения.
«Вы должны различать стиль и содержание. Суть в том, что вы говорите, а стиль в том, как вы это говорите. Человек, ответственный за создание диалогов чат-бота, должен знать и то, и другое »
5 советов по написанию диалогов чат-ботов, похожих на человеческие
Когда вы ознакомитесь с правилами общения, пора начинать писать диалоги. Основываясь на собственном опыте работы с проектами чат-ботов и в качестве эксперта по диалоговому дизайну, Мааике дает следующие советы по написанию диалогов для чат-ботов:
1. Возьмите потребителя за руку
Во время разговора важно, чтобы чат-бот сопровождал человека через весь процесс и предлагал ему продолжить разговор до тех пор, пока ему полностью не помогут. Чтобы ваши клиенты оставались заинтересованными, полезно заканчивать каждый ход чат-бота вопросом.
2. Пишите ответы бота «на одном дыхании».
Чтобы ваш чат-бот стал по-настоящему разговорным, убедитесь, что ответы вашего чат-бота не слишком длинные. Хорошее практическое правило - позволять чат-ботам проходить «тест на одно дыхание». Когда вы читаете ответ своего чат-бота вслух, умещается ли он на одном дыхании? Тогда он идеально подходит для использования в вашем боте. Если вам нужно сделать дополнительные вдохи, тогда будет хорошей идеей разбить ответ на несколько текстовых пузырей.
3. Разработайте образ чат-бота.
Персонаж чат-бота помогает разработчикам разговоров поддерживать постоянный тон голоса и идентичность бренда на протяжении всего вашего чат-бота. Более того, с правильным характером ваш чат-бот может стать отличным средством еще больше привлечь ваших клиентов!
4. Персонализация
Персонализация - тоже интересный фактор. Вы можете по-разному относиться к разным группам пользователей и адаптировать свои ответы в зависимости от того, с кем разговаривает чат-бот. Подумайте, например, о сравнении вернувшихся посетителей с новыми, клиентов против потенциальных или молодых и пожилых потребителей.
По своему опыту аналитика Коэн дает следующий совет:
5. A / B-тестирование ваших диалогов.
Иногда вы можете сомневаться, что лучше всего работает с вашим чат-ботом. Представьте, например, клиента, который задает очень длинный вопрос, который чат-бот не может понять. Что лучше - немедленно передать клиента живому агенту или чат-бот скажет: «Извините, но ваш вопрос для меня слишком длинный. Можете ли вы сократить его, чтобы я мог вам помочь »? Чтобы узнать, что лучше работает с вашими клиентами, вы можете просто протестировать оба сценария.
Будущее разговорного дизайна в чат-ботах
Наблюдая за быстрым развитием ИИ и чат-ботов за последние годы, Маайке может представить, что автоматизация также начнет играть роль в самом диалоговом дизайне.
«Развитие в этой области происходит так быстро. Могу себе представить, что разработка диалогов для сервисных чат-ботов в какой-то момент может стать автоматизированной. Но креативные маркетинговые боты по-прежнему будут разрабатываться разговорными копирайтерами ».
Коэн надеется, что фокус разработки чат-ботов сместится с технических аспектов на дизайн диалогов.
«При всех разработках в области искусственного интеллекта создание чат-ботов в основном выполняется техническими специалистами с небольшим базовым знанием языка. Теперь, когда создание чат-ботов становится все проще и проще, пришло время снова сосредоточиться на языке, чтобы вести более естественные разговоры. Прагматика может сыграть в этом большую роль, и я надеюсь, что ей будет уделено должное внимание ».
Он добавляет:
«Тон голоса (стиль) важен, но важнее, чтобы ожидания людей (очень человеческих) оправдались, когда они заводят разговор».